CAPs: SINAL questiona a Dirad sobre o atendimento ao público

Na carta SINAL/Nacional-66/05, o Sindicato dirigiu hoje, à Diretoria de Administração, as indagações que transcrevemos abaixo.

Ao
BANCO CENTRAL DO BRASIL
Diretoria de Administração
Nesta
Senhor Diretor,

Considerando as mudanças recentemente ocorridas nas Centrais de Atendimento ao Público (CAPs), o Sindicato Nacional dos Funcionários do Banco Central (Sinal), REQUER, na forma prevista do art. 5º, inciso XXXIII, da Constituição Federal (“XXXIII – todos têm direito a receber dos órgãos públicos informações de seu interesse particular, ou de interesse coletivo ou geral, que serão prestadas no prazo da lei, sob pena de responsabilidade, ressalvadas aquelas cujo sigilo seja imprescindível à segurança da sociedade e do Estado”), que seja informado:

1. Relativamente ao atendimento telefônico:

i) apesar de possuir número próprio, o sistema de Discagem Direta Grátis (DDG) do Banco Central (Bacen) é compartilhado com outras instituições. Quais são elas e qual é a forma de compartilhamento?

ii) quantas ligações são direcionadas ao DDG, por unidade de tempo (dia, semana ou mês)?

iii) do total de ligações discadas para o 0800 do Bacen, quantas deixam de ser atendidas pelo fato de o número estar ocupado?

iv) do total de ligações completadas, quantas não são atendidas por funcionário do Bacen, após a URA, em razão de estar com “todas as posições ocupadas”?

v) quantas vezes, em média, o cidadão precisa ligar para o DDG até conseguir o atendimento requerido?

vi) qual é o total de informações/reclamações/denúncias recepcionadas pelo Bacen, por unidade de tempo (dia, semana ou mês)?

vii) qual o número absoluto e proporção de informações/reclamações denúncias represadas, ainda sem resposta ao cidadão?

viii) relativamente ao pós-atendimento, em que proporção sobre o total de reclamações e denúncias está sendo feito?

ix) qual o número de funcionários envolvidos diretamente no atendimento telefônico;

2. Relativamente ao atendimento pela internet (e-mail) ou correspondência:

x) qual o número de pedidos de informações/reclamações/denúncias recebidas e ainda sem resposta ao cidadão?

xi) qual o número de funcionários do Bacen envolvidos diretamente neste atendimento?

xii) os funcionários estão lotados exclusivamente em Brasília ou em outras regionais?

xiii) caso haja o envolvimento direto de servidores das regionais, esclarecimento se este procedimento será praxe, ou se trata de prática emergencial, tendo em vista o número de demandas dos cidadãos ainda sem resposta.

3. Relativamente ao funcionamento do sistema e à estrutura organizacional:

xiv) a administração do Bacen avalia que o atendimento ora prestado está de acordo com a Política de Atendimento, cujos princípios estão disponibilizados no link http://www.bcb.gov.br/Pre/bc_atende/port/politica.pdf?

xv) em caso negativo, quais as providências adotadas para o saneamento dos problemas e adequação do sistema às necessidades dos cidadãos?

xvi) considerando que a responsabilidade pela recepção e condução das reclamações/denúncias é do departamento de supervisão de instituições não-bancárias e que a maior parte delas trata de reclamações/denúncias contra bancos, como se fará a atuação conjunta entre esse departamento e o de supervisão bancária?

Cordialmente,

David Falcão
Presidente