CAPs: BC na contramão

Não é política do SINAL transcrever notícias divulgadas na mídia através do Apito Brasil.  Dada, porém, a relevância da matéria no que tange ao BC, com o desmonte das Centrais de Atendimento ao Público, permitimo-nos abrir esta exceção.

Como você lerá, um projeto de lei tenta levar aos serviços públicos a humanização do atendimento à população.   Enquanto isso, o BC continua querendo rumar na contramão da história.  Acaba com as centrais de atendimento regionais, substituindo-as por um call center automatizado.

Apesar da informação oficial de que será mantido o atendimento pessoal, tudo indica que restará apenas um recepcionista em cada regional, que ensinará o cidadão a digitar seu pedido de informação/reclamação em um quiosque.

“Serviços públicos: atendimento ao usuário pode ficar personalizado

Julia Reis – 20/06/05 – InfoMoney

O atendimento telefônico feito por secretárias e menus eletrônicos pode estar com os dias contados, ao menos no que diz respeito aos serviços da União.

O projeto de lei 4907/05, do deputado federal Antonio Carlos Pannunzio (PSDB/SP), obriga os departamentos públicos a oferecer atendimento pessoal, telefônico e pela Internet ao público. No caso do telefone, o serviço deve ser personalizado e com informações sobre o responsável pelo atendimento.

A medida pretende determinar normas para proteger e defender o cliente de instituições públicas, que, segundo a justificativa da lei, tem direito à informação, serviço de qualidade e controle do serviço público.

Sem gravação – A idéia principal é acabar com o atendimento massificado, que conduz o cidadão que quer reclamar ou pedir informações para uma gravação padrão que, muitas vezes, não resolve os problemas. Ao contrário, quando se quer vender algo, a forma de contato com o usuário é mais personalizada e educada.

O projeto impõe também que as empresas prestem informações precisas sobre o horário de funcionamento, atividade exercida, localização, indicação de responsável pelo atendimento e tramitações administrativas. O deputado quer que essas medidas de proteção sejam controladas por rede integrada de ouvidorias, das quais o usuário faça parte.

Se aprovada a lei, as melhorias devem ser instaladas em empresas como concessionárias de rodovias, fornecedoras de energia e água, secretarias e ministérios, fundações culturais e empresas de telefonia.”