Presente de natal: BC quer acabar com o atendimento ao público.

Há alguns dias, recebemos informações de colegas que trabalham no atendimento ao público, dando conta de que o BC decidira encerrar o recebimento de denúncias e reclamações através do 0800.

Fomos aos responsáveis pelo serviço no BC, que confirmaram a notícia e elencaram alguns motivos para descontinuar o serviço.

1 – ELEVADO NÚMERO DE APOSENTADORIAS – é fato que em alguns anos quase metade do efetivo estará em condições de se aposentar, mas o fenômeno ocorre em todas as áreas do BC, e nem por isso se cogita encerrar atividades a esmo.

O Sinal sempre esteve ao lado do BC nas tratativas envolvendo autorização de concursos, e não se furtará a colaborar sempre que necessário. Estamos certos de que o concurso de 2010 será o primeiro de muitos processos anuais de reposição de servidores. As aposentadorias, portanto, não podem servir como desculpa para a desativação do 0800 como canal de denúncia e reclamação.

2 – DIMINUIÇÃO NA PROCURA PELO SERVIÇO – ainda que levemente declinante, de acordo com dados em nosso poder, o 0800 concentra nada menos que 20% do total de reclamações recebidas.

Trata-se de um montante respeitável, que só não é superior por causa da própria atuação do BC, que, ao editar a norma sucedânea à Resolução 2878, a 3694, desobrigou os bancos a fixar em local visível o telefone 0800 do BC.

É preciso levar em conta, ainda, a possível precariedade na estrutura de atendimento. Lembramos que a Revista Por Sinal nº 16 mostrou que somente 7% das ligações ao 0800 eram completadas. Será que a situação atual melhorou? Trata-se, na verdade, de um processo deliberado de enfraquecimento do serviço.

3 – O 0800 TRAZIA MAIS DESGASTES DO QUE SOLUÇÃO PARA O BC E OS RECLAMANTES

Difícil traduzir para a realidade afirmação tão genérica. Acreditamos, no entanto, que cabe ao BC melhorar o 0800 – não extingui-lo. Quais as causas do alegado desgaste? Por que o processo não soluciona os problemas? Será que um BC tão competente em tantas áreas não consegue melhorar justamente o processo em que mais mostra sua face à sociedade?  Achamos que falta vontade política.

4 – DECISÃO DO STF QUE ACEITOU A APLICABILIDADE DO CÓDIGO DE DEFESA DO CONSUMIDOR AFASTA A OBRIGAÇÃO DO BC ATUAR NA DEFESA DO CONSUMIDOR – a decisão do STF, por outro lado, não proíbe a atuação do BC na defesa do consumidor. Parece que se está forçando uma interpretação para acabar de vez com o atendimento ao público.

Nada impede que o BC seja mais um canal – privilegiado, aliás – para o encaminhamento das demandas do consumidor.  Mais: ao invés de se conformar, o BC deveria tentar mudar a legislação para incluir com mais clareza a instituição no sistema de defesa do cidadão.

Decisão de AND do Sinal incluiu a questão do consumidor no conceito de missão do Banco Central, e acredita que o Órgão deve exercer sua autoridade – legítima, nesse aspecto -, de maneira plena.

No momento em que celebramos queda nas desigualdades sociais e a valorização da cidadania para todos, o BC adota mais uma atitude elitista.

O BC esquece que nem todo brasileiro tem acesso à internet.  Nem todo brasileiro sabe colocar no papel o que realmente o aflige.

Nossos colegas atendem pessoas do interior do Brasil, onde o gerente do banco manda mais que o prefeito e nem se sabe o que é Procon. Muitos desses brasileiros têm dificuldade de explicar o que querem, alguns só sabem escrever seu nome e a maioria, como mencionamos, não acessa a grande rede.

Falta, claramente, sensibilidade para reconhecer que nós prestamos um serviço essencial a esses clientes bancários carentes.

Parece-nos que a cúpula do BC está aproveitando uma conjunção de fatores desconexos para impor o desejo não declarado de "limpar" o BC de todas as "impurezas" que impedem nossa autarquia de ser o chamado BC clássico.

Em recente seminário internacional sobre bancos centrais, do qual dirigentes do Sinal participaram, pudemos testemunhar que não há no mundo um banco central exatamente igual ao outro.

Ora, o BC do Brasil deveria adequar-se à realidade brasileira, e não a modelos pré-concebidos vindos do exterior. Infelizmente, a estrutura do BC é determinada pela vontade da cúpula, nem sempre se importando com as demandas da população, manifestamente desassistida como cidadã e consumidora.

Estamos convencidos de que se trata do início de um processo de desmonte – não somente do atendimento ao público no BC, incluindo o atendimento presencial, mas de todas as atividades não-clássicas, como a fiscalização dos consórcios, por exemplo. O BC nega, mas essa é a vontade oculta da cúpula.

A verdade é que a palavra POVO ainda causa ojeriza a muitas cabeças coroadas da cúpula do BC.

O Sinal não está parado. Estamos acionando parlamentares e entidades de defesa do consumidor para reverter a decisão.