Você tem assinatura dessas TVs via satélite? Qual é a sua? Ah, você era cliente há muitos anos da DIRECTV que agora foi comprada pela SKY? E acabou aderindo aos novos serviços que lhe ofereceram? Assinou o plano mais caro, com maior quantidade de canais? E foi bem atendido quando da instalação da nova antena, agora da SKY? Muito bem, então você aceitou o que lhe propuseram e ficou surpreso que em menos de 24 horas os técnicos, educados e simpáticos, já estavam em sua casa e minutos depois já podia desfrutar de uma quantidade imensa de canais, certo? No formulário você deu nota 10 aos técnicos e até uma boa “caixinha” a eles? É, eu também. Permita-me apenas dizer-lhe uma coisa por experiência pessoal: reze para não precisar nunca, por uma razão qualquer, de solicitar o cancelamento de sua assinatura. Acredite, aquele atendimento anterior, com tanta presteza, em menos de 24 horas, com certeza não vai se repetir. Prepare-se para uma via-crúcis, amigo. Você me pergunta se tem ou não o direito de pedir o cancelamento dos serviços? Claro que tem, mas este direito não será respeitado com a eficiência de quando você pediu a instalação, não se iluda. Vou ser mais explícito, preste atenção. Se você usar o telefone e for apertando as teclas, conforme aqueles intermináveis menus a que nos submetem as empresas hoje em dia, em certo momento a gravação lhe dará esta opção: “Se você quer cancelar sua assinatura aperte a tecla…” Pois é, aí prepare-se para uma espécie de tortura que começará com deixar você ouvindo, sem parar, propaganda e mais propaganda da empresa por um interminável tempo. Eu suportei 20 minutos e, não agüentando mais o abuso, desliguei. Calma, você está apenas no primeiro dia, muitos mais virão a seguir, creia. Você tem duas opções, ou insiste nos telefonemas ou parte para a internet, como eu fiz. Você escreve para o “Setor de Atendimento”, único cujo e-mail eles divulgam. Pois é, você escreve e comunica sua autorização para que promovam o imediato cancelamento de sua assinatura. Terá uma resposta educada e acreditará que encaminharam seu assunto a outro setor pedindo “prioridade” para sua solicitação. Eles dizem isso. Aí eles lhe pedem, acredite, que tenha paciência e aguarde “apenas” 10 dias úteis para que tudo esteja solucionado. Lembra das 24 horas quando você aderiu ao plano deles? Eu avisei ali em cima que agora tudo seria diferente. Você insiste que gostaria de um prazo menor, pois tem urgência em resolver o cancelamento. Novamente de forma educada eles lhe pedirão paciência e justificarão que estão “assoberbados”. Você verá que os “10 dias úteis” serão em verdade 14 ou 15, corridos. Eles ganham tempo e continuarão cobrando os serviços que você insistiu em que fossem cancelados. Antes dos 10 dias você volta a insistir por escrito mas… já sabe o que vai receber deles, certo? Uma sugestão: guarde todas as mensagens trocadas entre vocês e anote todos os nomes dos que lhe atenderem ao telefone. Eu fiz isso. Pode ser útil depois. Chega enfim o “10º dia útil”. Você resolve telefonar, digamos, por volta do meio-dia, e confirmar se tudo está programado para aquela data. Outra jovem, sim porque cada vez que lhe escrevem ou lhe atendem ao telefone, é alguém diferente que o faz, sempre. Esta pede um tempo e depois lhe confirma que está agendado o atendimento dos técnicos para aquele dia por volta das 17 horas. Você desconfia, hummm… uma sexta-feira e às 17 hs?! Ninguém aparece. Você faz outro telefonema já às 18:30 horas. Nova atendente, certamente obrigada por alguém de dentro, que age nas sombras, às escondidas, que não assume nada, após lhe pedir um tempo por duas ou três vezes, vem com este absurdo, que seria cômico se não fosse tão desrespeitoso, tão ridículo: “Senhor, consta que recebemos um pedido de “cancelamento do seu cancelamento” por volta das 18:07 horas”.Espumando de raiva você exige que ela lhe prove isso enviando-lhe o e-mail com aquela ordem sem sentido e que você sabe que não mandou. Alguém volta a “soprar” outra ordem para ela que lhe transmite: “Senhor, a ordem veio por… fax!!” Você respira fundo e raqueteia: “Menina, faz anos que não tenho mais fax. Parem de inventar, chega de mentiras.” Aí você percebe que não está se sentindo bem e passa o telefone para sua esposa. Esta conduz o resto da conversa enquanto você se recupera.Sabe depois que a jovem pediu que telefonassem na segunda-feira para outro setor, que nunca fora citado antes desde o começo dos contatos, o de “relacionamento”. Este só foi referido na derradeira mensagem que recebeu por e-mail, assinado por outro funcionário, no dito “10º dia útil”. Com uma desfaçatez digna de certos políticos ele dá a entender que aquele é o “setor correto para atender à sua solicitação.” Ohhh!!Pois é, só que desde o primeiro dia, passando por tantas mensagens, jamais alguém lhe disse isso, ao contrário, sempre falaram que sua solicitação estava encaminhada e em via de ser “atendida com prioridade”. Você então conclui, meio tardiamente, que não está lidando com pessoas sérias, absolutamente. Você escreve para o Diretor de Relacionamento, relata-lhe tudo, junta comprovantes, mas… ele sequer lhe responde. Este desrespeito maior é comum no Brasil, o cliente é tratado mais ou menos como político trata o eleitor que o elege, percebe? Duvido que ajam assim na Europa ou nos EUA. Sabe, morei por 4 longos períodos na Europa e conheci muito bem como esse relacionamento cliente/empresa ocorre. O cliente tem sempre razão, para começo de conversa. Se eles pisam na bola levam uma multa daquelas.Você dissera ao Diretor que já entregara todas as mensagens ao seu advogado e que a atitude dele dependeria do que fizessem ou não na segunda. Por fora você consultou também o PROCON que o orientou como agir. Então, amigo, na segunda-feita, já 19 dias após o registro de sua solicitação para cancelamento de sua assinatura, sua esposa telefona. A ligação “cai” por três vezes. Só na quinta tentativa enfim alguém a atende a sério. Antes ele insiste para que desista do cancelamento mas quando vê que não há nenhuma possibilidade disso pede endereço, telefone, etc e tal e acaba garantindo que na terça, já com 20 dias para além da sua solicitação primeira, os técnicos virão retirar o equipamento. Mais tarde alguém volta a ligar para confirmar tudo, já à noite. Realmente os técnicos vêm no dia seguinte. São novamente simpáticos, mas desta vez nada de caixinha e nem nota 10. Eles não têm culpa de nada, pois os verdadeiros culpados se escondem o tempo todo e nunca você pode falar com alguém da direção da empresa que nem coloca um link para Ouvidoria, como deveria ser. Realmente não são sérios.Ah, sim, no último telefonema que sua esposa dá eles entram, ao final da conversa, com uma pesquisa de opinião. A derradeira pergunta é esta: “Você recomendaria os nossos serviços a outras pessoas?” Será que preciso dizer a resposta que minha esposa deu? Ohhh… sei que você não é tão ingênuo. Então, amigo, reze para não ter que pedir o cancelamento de sua assinatura. Foi assim que nos aconteceu recentemente, nos mínimos detalhes.
Inicial TV VIA SATÉLITE